Shitstorm: So ziehen Sie ihr Unternehmen aus dem Wind

Shitstorm - Social Media KrisenmanagementEs handelt sich um das Wort des Jahres 2012 und viele Firmen können sich damit identifizieren – Shitstorm. Hierbei werden Unsachliche mit sachlichen Kommentaren vermischt. Beispielsweise wird aus einer labilen Beschwerde über eine Verkäuferin, der gesamte Konzern durch den Kakao gezogen.

Shitstorms treiben vor allem in Communitys ihr Unwesen. Facebook zudem Twitter werden von Kritikern bevorzugt aufgesucht. Das Phänomen kann jeden treffen, Einzelpersonen, Unternehmen, Menschen, die in der Öffentlichkeit stehen sowie Parteien. Je bedeutender die Institution bzw. berühmter die Person, desto nötiger wird da ein effektives Shitstorm-Monitoring. Es handelt sich dabei um eine Möglichkeit, ungerechtfertigte Kritik aufzuspüren.

Warum Monitoring wichtig ist – das Internet ist kein rechtsfreier Raum

Viele User glauben, sie agieren im Web anonym. Dem ist nicht so. Hat eine Firma Interesse daran, eine Rufschädigung zu klagen, wird sie dies durchziehen. Filmstudios gehen mit einem Beispiel voran, weil sie aufzeigen, dass sie an Raubkopierer rankommen. Facebook ist eine Community, die Nicknames bereits verbietet. Zwar gibt es immer noch User, die sich an diese Regel nicht halten, aber im Zweifelsfall kommen Firmeninhaber an die Daten ran. Shitstorm Monitoring sollte nicht zwecks Klagen eingesetzt werden. Sondern eher, als Aufräumaktion dienen. Viele Unternehmen wissen im Vorfeld nicht, wo über sie geschrieben wird. Dabei kann eine Kritik, zum Konkurs führen. Die Frage ist berechtigt.

Was ist eine schlechte Kritik? Wird behauptet, dass die Verkäuferin von Laden XY schroff agierte? Handelt es sich um einen Missstand, der sich klären lässt? Aussagen wie, “XY verkauft ständig giftiges Zeugs” wären nicht rechtens, weil keine direkten Beweise vorliegen. Hier gilt: banale Botschaften nicht mit Fakten zu verwechseln. Beim Shitstorm kommt es leider genau zu solchen Anschuldigungen. In der Hitze des Gefechts wird eine harte Wurstsemmel zur Waffe gegen ein Unternehmen. Nun haben Sie zwei Möglichkeiten. Entweder Sie schlagen sich selbst durch den „Communitydschungel“ oder setzen auf ein Monitoring-System, dass Ihnen die Arbeit abnimmt.

Analyse Prozesse über Monitoring Systeme

Shitstorm-Monitoring funktioniert ähnlich dem Prinzip der Keyword-Recherche. Im Vorfeld wird nach Ihrer Firma oder ihren Namen gesucht. Diese speziellen Tools durchsuchen nicht nur Suchmaschinen, sondern vor allem relevante Communitys, wo die Empörungswellen hauptsächlich losgetreten werden. Leider gibt es ein Problem. Bei massenweisen Beiträgen werden Namen nur zur Gänze ausgeschrieben oder Firmen nicht erwähnt. Manche User wissen, dass sie Firmennamen nicht verwenden dürfen. Full-Service-Dienstleister kennen ihre eigenen Tricks, um die Keywords oder Phrasen zu optimieren. Das bedeutet, es wird mehr ins Detail gegangen. Ein gutes Beispiel liefert ein bekanntes Möbelhaus. Viele User schreiben “Das Möbelhaus mit dem Elch oder aus Schweden.” Solche Redeweisen führen oft zum Erfolg. Falls Sie eine Analyse von ihrer Firma wünschen, können Sie gezielt mit der Full-Service-Agentur auf jene Dinge eingehen.

Monitoring täglich durchführen und verbessern

Ist ein Shitstorm erledigt, bahnt sich häufig schon nach kurzer Zeit der Nächste an. Vor allem, wenn auf die Kritik der Kunden nicht eingegangen wird. Je nach Größe der Firma oder wie berühmt eine Person ist, sollten Sie immer damit rechnen. Beim kleinen Bäcker ums Eck gibt es vermutlich eine Beschwerde, die erfolgreich eliminiert wird. Bei Großkonzernen oder Superstars schaut die Sache anders aus. Hier beschweren sich nicht nur Fans, sondern harte Kritiker, die alles infrage stellen. Wird ein Keyword auf einer relevanten Seite entdeckt, bleiben Sie dran und verfolgen Sie die Diskussionen täglich. Es ist möglich, dass Ihre Firma gelobt wird. Solche Beiträge sollten Sie ebenso überwachen. Bloß, weil die Überschrift positiv ausfällt, bedeutet das nicht, dass sich keine Kritiker in die Diskussion einmischen. Seien Sie überall auf der Hut, wo Ihr Name fällt. Wo sich Lob befindet, folgt zumeist Kritik.

Das Monitoring lässt sich anhand ausgewählter Phrasen und origineller Schlüsselwörter gezielt verbessern. Nach und nach, wissen Sie bereits, wo Sie nachsehen müssen und lernen überdies, wie Ihre Kunden ticken. Falls Sie eine Facebookseite besitzen, wird in der Regel, der komplette Shitstorm bei Ihnen aufkommen. Es ist empfehlenswert, eine Fanseite einzurichten. Menschen, die kritisieren, wenden sich zuerst an die Firma, wo es etwas zu kritisieren gibt. Finden User keine passende Seite, suchen Sie nach Alternativen. Das kann ebenso die Konkurrenz sein oder irgendwelche banalen Foren.

Qualitative Analysen erstellen lassen

Neben dem Keyword-Monitoring gibt es ferner qualitative Analysen, die noch ergiebigere Ergebnisse versprechen. Wer ist der Meinungsführer der Branche? Wer hat Einfluss auf das ganze Geschehen? Full-Service-Dienstleister können anhand des Monitoring überprüfen, wer das Zepter in der Hand hält. Im Hintergrund gibt es Trendverläufe, die User vorerst nicht bemerken. Shitstorms agieren wie Wirbelstürme, die sich langsam aufbauen und danach auf die Seiten einbrechen.

Gute und schlechte Monitoring Anbieter

Auch in Sachen Monitoring gibt es Unterschiede. Manche Tools „spucken“ alles aus, was sie finden. Zum Beispiel Double Content wie auch Spam. Falls Sie genaue Analysen mit wenig Aufwand benötigen, sollten Sie auf ein Monitoring-System setzen, welches mit Filtern arbeitet. Spam und Dubletten bleiben so außen vor. Angezeigt werden nur noch die Seiten, die relevant sind.

Auf dem deutschen Markt gibt es kostenlose sowie kostenpflichtige Anbieter. Privatpersonen kommen mit kostenfreien günstig davon. Unternehmen, die auf ihr Image achten müssen, sollten doch eher auf eine Software setzen, die kompetente Lösungen verspricht. Kostenlose Tools vernachlässigen manche Portale, weil die Ressourcen einfach zu minimal sind. Falls Sie Zeit und Lust haben, können Sie für sich die unterschiedlichen Systeme testen.

Mittlerweile gibt es rund 100, mit Vor- und Nachteilen. Die Überwachung kostet freilich viel Zeit, weshalb es für den einen oder anderen deutlich sinnvoller ist Geld in die Hand zu nehmen und eine Full-Service-Agentur zu beauftragen. Denken Sie immer daran, ein Shitstorm zu viel und der Betrieb landet im schlimmsten Fall mit Negativ-Schlagzeilen in der Presse. Deswegen sollten Sie bereits im Vorfeld dafür sorgen, dass aus dem kleinen Luftzug kein Sturm entsteht.

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Über Steve Naumann
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