Das Internet ist mittlerweile zu einer mächtigen Plattform geworden, auf der jeder seine Meinung frei äußern kann. Besonders gerne wird dies innerhalb sozialer Netzwerke getan. Diese Freiheit kann jedoch auch Probleme mit sich bringen, wenn Sie ein Shitstorm trifft.

Was ist ein Shitstorm?

Ein Shitstorm ist eine Welle der Empörung, die durch die Internet-Community aufgrund einer Handlung oder Aussage gestartet wird. Häufig mischt sich hier sachliche Kritik mit unsachlichen Kommentaren, die rasch in Beleidigungen übergehen können. Ziel dieser öffentlichen Entrüstung ist eine Person oder ein Unternehmen zum Umdenken zu bewegen und die Verfehlungen einzusehen. Besonders gerne wird ein Shitstorm innerhalb von sozialen Netzwerken gestartet, in dem die betroffene Person oder das Unternehmen ebenfalls vertreten ist. Dies ist jedoch keine zwingende Voraussetzung, denn immer öfter eröffnen Nutzer eigene Hass-Seiten, um Ihren Unmut dort freien Lauf zu lassen. Das Problem an einem Shitstorm ist, wenn er einmal gestartet wurde, kann er nicht mehr so einfach gestoppt werden. Durch Verlinkung und die Tatsache, dass sich die Nutzer in vielen Netzwerken befinden, können sich Shitstorms rasch ausbreiten, oft verbreiten sich dadurch auch Unwahrheiten.

Ein Shitstorm kann jeden treffen

Ein Shitstorm kann über jeden hereinbrechen, selbst wenn eine Person oder ein Unternehmen nicht einmal im Internet oder in den Netzwerken vertreten ist. Nutzer filmen mit Smartphones Handlungen oder Aussagen, die diese Shitstorms auslösen können, und stellen diese online. Shitstorms gegenüber Privatpersonen, deren Namen nicht einmal bekannt sind, verlaufen meist rasch im Sande. Berechtigt kritisierte Aktionen sind meist nur gegenüber Freunden und Bekannten peinlich, ziehen aber meist keine weiteren Konsequenzen nach sich. Problematischer wird es bei Personen des öffentlichen Lebens oder Unternehmen. Sie nutzen das Internet als Kommunikationsmittel, um in Kontakt mit den Fans zu bleiben oder im Falle von Unternehmen, um für ihre Produkte zu werben. Durch die Tatsache, dass sie eine gewisse Vorbildfunktion bekleiden, werden ihre Aussagen und Handlungen weitaus kritischer bewertet und sie können dadurch leichter Opfer eines Shitstorms werden.

Bekannte “Opfer”

Oft reicht bei bekannten Persönlichkeiten nur ein falsches Wort aus, um von einem Shitstorm getroffen zu werden. An den digitalen Pranger wurden bereits zahlreiche Persönlichkeiten gestellt, egal ob Autor, Politiker oder Schauspieler, immer wieder haben bekannte Persönlichkeiten mit den verbalen Attacken im Internet zu kämpfen. Immer häufiger werden Shitstorms auch bewusst von “gemeinnützigen” Organisationen oder “besorgten” Nutzern ausgelöst. Greenpeace löste dadurch einen Shitstorm gegen Nestlé aus, die durch die Palmölproduktion die Lebensräume von Orang-Utans zerstören würden. Einen der schnellsten Shitstorms der Geschichte löste Michael Wendler aus und der zugrunde liegende Rechtsstreit, der die Welle der Empörung auslöste, wurde von zahlreichen Medien aufgegriffen. Jüngstes Opfer eines Shitstorms wurde Amazon. Nach einer ARD-Dokumentation über die Arbeitsbedingungen von Leiharbeitern, die für das Unternehmen arbeiten, wurde eine Welle der Empörung losgetreten. Nicht immer wird auf einen Shitstorm richtig reagiert und dies kann langfristig zu einer Rufschädigung führen. Wird eine Person des öffentlichen Lebens von einem Shitstorm getroffen, kann dies weitreichende Auswirkungen haben, bis hin zu massiven Rückschritten in der Karriere. Bei Unternehmen ist das Problem ähnlich gelagert und es droht häufig ein Verlust von Kunden.

Totschweigen oder kontern?

Auf einen Shitstorm richtig zu reagieren ist schwer – ein gänzlich falscher Ansatz ist es, die Sache aussitzen zu wollen. Dies schaukelt die Welle an Emotionen oft noch höher und die Folgen sind weitreichender. Ist der Shitstorm berechtigt, sollte auch zugegeben werden, dass ein Fehler gemacht wurde. Eine öffentliche Entschuldigung wird meist von der Community honoriert und die Beschimpfungen bzw. Kritik werden schneller verstummen, als wenn keine Reaktion erfolgt. Um den guten Willen der Besserung zu zeigen, können auch positive Aktionen getätigt werden. Wie etwa den Grund für die Kritik zu beheben oder sich im sozialen Bereich zu engagieren. Wichtig dabei ist auch, dass auf die Wünsche der Kritiker eingegangen wird. Gibt es etwa Kritik an den Arbeitsbedingungen, sollten diese auch in absehbarer Zeit verbessert werden. Niemals sollte auf eine offene Kommunikation zwischen Betroffenen und Kritikern verzichtet werden!
Tobias Kerstin erklärt, wie Unternehmen auf Shitstorm reagieren können. Mit Beispiel-Reaktionen auf Shitstorm-Attaken von “Nestlé”, “Du darfst” und “Henkel” zeigt er, wie auch kleine und mittelständige Unternehmen daraus lernen können.

Rechtzeitig reagieren und vorbeugen

Die beste Vorbeugung gegen einen Shitstorm ist wohl erst denken, dann handeln. Was sich einmal über das Internet verbreitet, kann auch so schnell nicht mehr gelöscht werden. Sollte sich dennoch einmal ein Shitstorm anbahnen, ist es eine gute Strategie bereits früh zu reagieren. Gibt es öffentliche Kritik, gehen Sie darauf ein, indem Sie bekannt geben, dass Sie sich diese zur Kenntnis genommen haben und darüber auch reflektieren. Dies sollten allerdings keine leeren Worte sein, diesen Worten müssen Handlungen folgen. Klären Sie die Community auf, ob Sie die Kritik gerechtfertigt finden oder nicht und eruieren Sie auch, was die Nutzer wollen. Ist Kritik gerechtfertigt beseitigen Sie Missstände!

Natürlich ist klar, dass größere Probleme nicht sofort beseitigt werden können, daher ist es auch sinnvoll, online bekannt zu geben, wie der Verlauf der angegangenen Verbesserungen ist. Dadurch zeigen Sie einerseits, dass Ihnen Fans oder Kunden nicht egal sind und Sie auch deren Meinungen und Wünsche respektieren. Sollten Sie einmal einen Fehler gemacht haben, wird Ihnen dieser rascher verziehen, als wenn Sie versuchen das Problem einfach auszusitzen, was häufig nicht funktioniert. Zudem können Sie als Vorbild für andere fungieren und haben dadurch auch einen positiven Einfluss etwa auf andere Unternehmen in der Branche beziehungsweise könne andere vielleicht auch zum Umdenken bewegen.

In diesem Zusammenhang stellt sich natürlich die Frage wie man frühzeitig auf einen derartigen emotionalen Ausbruch aufmerksam wird. Selbiger kann seinen Ursprung schließlich an ganz anderer Stelle als auf der eigenen Facebook-Unternehmensseite haben. Diesem Problem widmen wir uns dann im dritten Teil unserer kleinen Artikelreihe zum Thema Shitstorm.